SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) & OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)
Service Level Agreement (SLA)
SLA adalah perjanjian antara penyedia layanan dengan customers untuk mengidentifikasi layanan apa saja yang akan diberikan oleh penyedia layanan dan menentukan standar kinerja yang wajib dipenuhi oleh penyedia layanan dalam waktu tertentu.Contohny adalah saat kita memakai jasa salah satu provider internet. Si penyedia layanan memberikan beberapa pilihan paket internet pada customer dan si customer dipersilahkan memilih sesuai yang ia inginkan.
Biasanya antara pihak penyedia dan pihak customer memiliki harapan yang beda. Customer ingin pihak penyedia layanan untuk melayaninya dengan baik dan dengan layanan yang memuaskan, tapi disisi penyedia layanan pastinya memiliki kekurangan dan memilki waktu tertentu untuk itu semua. Perbedaan ini disebut konflik. Nah, disinilah diperlukannya SLA untuk menengahi perbedaan harapan ini, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan layanan.
Operational Level Agreement (OLA)
OLA adalah perjanjian yang menentukan bagaimana kelompok TI di suatu perusahaan memberikan layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang dimana masing-masing departemen akan diberi tanggung jawab untuk memecahkan masalah tersebut.
Contoh Kasus
Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654
Sumber :
Komentar
Posting Komentar